O desafio: cobrar não é mandar um lembrete, é insistir sem perder o fio
Em seguros, uma parcela vencida é uma contagem regressiva. O período de carência acaba, o cliente não pagou, e cada dia que passa deixa a apólice mais perto do cancelamento, com tudo o que isso significa para o cliente, que fica sem cobertura, e para quem a vendeu, que perde a renovação.
Cobrar essas parcelas é um trabalho que ninguém quer e de que todos precisam. É preciso encontrar o cliente, escrever, esperar, escrever de novo, tentar outro canal, anotar o que ele respondeu e lembrar de voltar em alguns dias. Multiplicado por centenas de parcelas, vira uma lista sem fim que compete com todo o resto no dia de uma executiva.
E há um custo escondido: parte dessa lista nem deveria estar ali. Apólices que o cliente já cancelou, mas que continuam aparecendo como pendentes e que alguém continua cobrando à mão. Em agosto, ao conferir no portal da AXA, descobrimos que 26% do valor pendente de automóvel correspondia a apólices já canceladas.
A Tienda AXA queria que sua equipe parasse de gastar horas correndo atrás de parcelas, e que as horas que dedicasse à cobrança fossem para os casos que realmente precisavam de uma pessoa.
A solução: um agente que contata, insiste, entende a resposta e só escala o que importa
A Tienda AXA colocou em operação o Agente de Cobrança Multicanal da Handle sobre sua carteira de parcelas vencidas. Todo dia, o agente pega as parcelas que saíram do período de carência e cuida de tudo o que antes ficava na agenda de uma executiva.
- 1
Execução diária programada
44 execuções em 7 semanas
- 2
Contato multicanal
e-mail, WhatsApp e telefone
- 3
Acompanhamento até obter resposta
mediana de 2 tentativas por parcela
- 4
Classificação da resposta
já paguei · cancelada · promessa de pagamento
- 5
Escalonamento se necessário
só 6% das parcelas
Autonomia
94% das parcelas sem intervenção humana
01
Contato todo dia, pelo canal que funciona
O agente roda em horários programados e contata cada cliente por e-mail, WhatsApp e telefone. Em 7 semanas fez 44 execuções e registrou 1.379 eventos: 531 e-mails, 252 mensagens de WhatsApp e 212 ligações. Nenhuma parcela fica sem contato porque a semana foi pesada.
02
Insistência com critério
A cobrança se ganha na segunda mensagem. O agente acompanha com uma escada de contatos (com mediana de 2 tentativas por parcela) e muda de canal quando o cliente não responde. Perto da metade das parcelas contatadas (~46%) teve resposta do cliente.
03
Entende o que o cliente responde
Um "já paguei" não é o mesmo que "cancelei a apólice" ou "pago na sexta". O agente classifica cada resposta e a envia para onde corresponde: 49 avisos de "já paguei" foram para verificação e 37 pagamentos foram confirmados pela executiva, sem que ela precisasse ir atrás deles.
04
Limpa a carteira enquanto cobra
Em 65 parcelas o cliente avisou que a apólice já estava cancelada. São parcelas que antes continuariam sendo cobradas à mão, semana após semana. Agora o agente as detecta na mesma conversa e a carteira fica mais perto da realidade.
05
Escala só o que precisa de uma pessoa
De 299 parcelas, só 17 (6%) foram para uma pessoa: 11 sem contato após o máximo de tentativas, 5 em que atendeu alguém que não era o titular e 1 cliente que se recusou a pagar. A equipe sabe que o agente vai avisar quando for preciso e dedica seu tempo a esses casos.
Os resultados: 126 parcelas vencidas pagas, MXN 1,54M recebidos e uma carteira mais limpa
Em suas primeiras 7 semanas, o agente assumiu 299 parcelas vencidas de 254 clientes, somando MXN 3,27M. Não eram parcelas fáceis: já tinham passado do período de carência sem pagamento.
126 delas foram pagas após o contato do agente: em mediana, cerca de 12 dias depois do fim da carência e apenas 4 dias depois da primeira mensagem.
Resultados de cobrança
| Resultado | Volume | Impacto |
|---|---|---|
| Parcelas pagas após o contato | 126 parcelas | MXN 1,54M recebidos, 47% do valor vencido gerenciado |
| Apólices canceladas detectadas | 65 parcelas | Carteira morta que deixa de ser cobrada à mão |
| Avisos de "já paguei" em verificação | 49 avisos | O cliente informa, o agente registra e envia para validação |
| Escalados para uma pessoa | 17 parcelas | Só 6% precisaram da executiva, e com o contexto completo |
Volume de operação do agente
| Atividade | Volume |
|---|---|
| E-mails enviados | 531 |
| Mensagens de WhatsApp | 252 |
| Ligações | 212 |
| Execuções programadas | 44 |
| Total | 1.379 eventos |
Dados de produção em 29 de setembro de 2026. "Paga após o contato" indica que a parcela foi paga depois do primeiro contato do agente; não houve comparação com um grupo sem contato, então não se mede que parte do pagamento se deve ao agente. O total de eventos inclui, além dos envios, respostas e mudanças de status registradas pelo agente.
Outros números-chave do período
254
clientes contatados
299
parcelas vencidas gerenciadas
MXN 3,27M
em carteira gerenciada
~46%
parcelas com resposta do cliente
2
tentativas por parcela (mediana)
37
pagamentos confirmados pela executiva
Próximos passos
Com sete semanas de operação, o agente já faz parte do fluxo diário de cobrança da Tienda AXA. A próxima etapa é medir com mais precisão: comparar a taxa de pagamento com os meses anteriores ao agente, calcular as horas de executiva que o agente absorve e entender qual canal e qual momento da escada de contato fecham mais pagamentos.
O objetivo é o mesmo desde o primeiro dia: que cada parcela vencida receba acompanhamento, que a carteira reflita a realidade e que o tempo da equipe vá para os clientes que realmente precisam de uma conversa.
