Misión
Handle,
el último back office
La industria más grande del planeta funciona con papeleo. Estamos construyendo la capa que se lo quita.
La oportunidad
Los seguros son la industria más grande del planeta en la que nadie piensa como industria. Más de siete billones de dólares de prima se mueven por ella cada año.
Si los seguros fueran un país, tendrían una economía más grande que la de cualquier nación del planeta salvo Estados Unidos y China. Tocan cada coche, cada edificio, cada carga, cada cama de hospital, cada vida humana que alguien se molestó en proteger. Son la máquina que le permite a la civilización tomar riesgo.
Y funciona con papeleo.
Tres millones de personas trabajan en seguros solo en Estados Unidos, 1.4 millones de ellas dentro de agencias y corredurías. A nivel global, los brokers y agentes que intermedian esto cobran alrededor de 642 mil millones de dólares al año en comisiones. Detrás de ese número hay una fuerza laboral enorme e invisible que se pasa el día entrando a portales de aseguradoras, descargando PDFs, recapturando números de póliza, persiguiendo recibos y conciliando hojas de cálculo contra otras hojas de cálculo.
Aproximadamente una cuarta parte de cada dólar de prima que la industria cobra se va en el costo de operarse a sí misma. Llámenle un billón y medio de dólares al año, a nivel global, pagados por mover documentos de un sistema a otro.
- Prima / año
- $7 billonesUSD
- Trabajadores de seguros en EE. UU.
- 3M1.4M en agencias
- Comisiones / año
- $642 mil MUSD
- Costo de operarse a sí misma
- $1.5 billones~25% de la prima
Vamos a llevar ese número a cero.
Los seguros son un negocio de documentos con un balance encima.
Esto es lo que casi todo el mundo no ve de esta industria, incluida casi toda la gente que trabaja dentro de ella.
Los seguros no venden dinero. Venden una promesa registrada. Una póliza es un documento. Un endoso es un documento. Un siniestro es un documento. Una prima es un recibo contra un documento.
Todo el aparato de siete billones de dólares es, mecánicamente, una industria de procesamiento de información que además resulta que tiene capital.
Así empezó. Los suscriptores escribían su nombre debajo de los términos de un viaje en un café de Londres en la década de 1680, y la unidad fundamental del negocio — un documento que dice quién le debe qué a quién cuando algo sale mal — no ha cambiado en trescientos cuarenta años. Lo único que cambió fue el volumen. El volumen se multiplicó por mil millones, y la respuesta de la industria fue contratar más gente para procesarlo.
La industria de información más grande del mundo nunca recibió la tecnología de información.
Por qué nadie ha resuelto esto
No por falta de intentos, ni por falta de dinero. Los sistemas de administración para brokers y los policy admin systems existen desde hace décadas. Los brokers los compran, los cargan, y en menos de un año los datos adentro están mal.
Esta es la razón, y es lo más importante que hay que entender de este mercado: la parte difícil de un sistema de registro para seguros no es el registro. Es la ingesta. La verdad no vive en la base de datos del broker. Vive en el portal de la aseguradora — ochenta y tantos por mercado, sin APIs, credenciales que caducan, layouts que cambian sin avisar, documentos que son imágenes de tablas.
Todas las empresas que vinieron antes que nosotros construyeron una base de datos y le pidieron a humanos que la llenaran. Entregaron un lugar carísimo para teclear las cosas dos veces.
Así que la industria hizo lo único racional disponible. Contrató gente. Y ni siquiera pudo tercerizarla bien — el mercado global de BPO en seguros es de 7,700 millones de dólares, un error de redondeo frente al problema, porque este trabajo no se le puede entregar a un desconocido. Requiere conocer la cuenta.
Fig. 1 — La tercerización nunca estuvo a la altura del tamaño del problema: el mercado de BPO es el 0.5% de lo que la industria gasta en operarse a sí misma.
El trabajo se quedó adentro, invisible y enorme. Hasta ahora, la única tecnología capaz de leer un documento no estructurado, entender qué significaba para un cliente específico y actuar sobre él era un ser humano.
Eso ya no es cierto. Dejó de serlo hace unos tres años. La mayor parte de la industria respondió poniendo un chatbot en su sitio web.
Del registro a los agentes
Nuestra estrategia cabe en una línea: no puedes automatizar lo que no puedes ver. Todo lo que construimos se desprende de ahí, en cuatro etapas, en este orden:
- 01
Uno. El sistema de registro.
No una base de datos, un ducto. Handle se conecta a cada portal de aseguradora de un mercado y jala pólizas, recibos, endosos y comisiones de forma continua, y luego los concilia contra lo que el broker cree que es verdad. La primera vez que corrimos una conciliación completa sobre una cartera grande encontramos más de 40,000 registros que el propio sistema del broker nunca había contenido. No desactualizados. Ausentes. Pólizas que estaban atendiendo y que su base de datos no sabía que existían, y brechas de comisión en decenas de millones de pesos. Su registro les había estado mintiendo durante años y no había forma de que lo supieran, porque verificarlo habría requerido que un humano abriera cada portal, todos los días, para siempre.
- 02
Dos. Copilotos.
Una vez que el registro es verdadero, dejas que la gente le hable. Hazle una pregunta a tu cartera en lenguaje natural y recibe una respuesta que de verdad es correcta. Esta etapa parece modesta y es la más importante estratégicamente, porque es donde se construye la confianza. Un broker no va a dejar que un software toque sus relaciones con clientes hasta que ese software haya demostrado, aburridamente, durante meses, que conoce su negocio mejor que él.
- 03
Tres. Agentes.
Y encima pones trabajo.
- a
- Cotización: el agente toma un riesgo, trabaja todas las aseguradoras en paralelo y regresa con el comparativo — lo que antes le tomaba a una persona un día y ocho pestañas del navegador.
- b
- Cobranza: el agente persigue dinero que el broker ya se ganó, por WhatsApp y correo, supervisado, con cada acción trazable.
- c
- Siniestros: el más difícil, el que más le importa al cliente final, bajo llave hasta que los datos digan que lo podemos hacer bien.
- d
- Y muchos más por venir. Cada agente es tan bueno como el registro que tiene debajo. Por eso el orden es el orden.
- 04
Cuatro. Autonomía.
El back office se opera solo. Los humanos atienden excepciones y clientes. Nada más.
Y después, del otro lado de las cuatro
Nadie en la historia de esta industria ha tenido nunca un conjunto de datos limpio, continuo y multi-aseguradora de qué pólizas existen, cuánto cuestan, quién paga y quién no. Ni los brokers. Ni las aseguradoras. Ni los reguladores. Nosotros sí. Y una vez que sabes cómo se comporta el seguro en realidad, y no cómo fue tarifado, ya no estás solo automatizando el back office. Estás en posición de volver a tarifar el riesgo.
A lo que de verdad le estamos tirando
México es donde lo demostramos — un mercado con más de un billón de pesos de prima, noventa mil agentes y tres por ciento de penetración de seguros; es decir, un mercado donde el costo de operar es precisamente lo que mantiene la cobertura fuera del alcance de quienes más la necesitan. Cada punto de gasto que quitamos es un punto de cobertura que se vuelve accesible. Eso no es una frase de marketing, es aritmética.
Luego Brasil, 760 mil millones de reales y el mismo problema de portales en portugués. Luego el resto de Latinoamérica. Luego Estados Unidos, donde el mismo medio fragmentado existe en inglés y paga mejor. Luego en todas partes, porque el seguro se vende en todas partes y está roto exactamente de la misma forma en todas partes.
| Etapa | Mercado | Prima | Por qué |
|---|---|---|---|
| 01 | México | >$1 billón MXN | Donde lo demostramos. 90,000 agentes, 3% de penetración. |
| 02 | Brasil | R$760 mil M | El mismo problema de portales en portugués. |
| 03 | Resto de Latinoamérica | — | Misma fragmentación, mismo playbook. |
| 04 | Estados Unidos | — | El mismo medio fragmentado, en inglés, pagando mejor. |
| 05 | Todas partes | $7 billones | El seguro se vende en todas partes y está roto igual en todas partes. |
La meta no es ser una buena empresa de software para brokers. Ya hay varias y todas son pequeñas.
La meta es que dentro de una década la frase «back office de seguros» describa una pieza de infraestructura y no un piso lleno de gente. Que una correduría opere cinco veces la cartera con el mismo equipo. Que un siniestro se pague el mismo día porque nadie tuvo que buscar el expediente. Que Handle esté debajo de una fracción significativa de los siete billones de dólares de prima del mundo, como la capa donde el trabajo realmente ocurre.
El jefe final
Nada de esto nos va a ser regalado.
El enemigo es la entropía — una industria cuyos datos se degradan más rápido de lo que nadie puede mantenerlos, donde cada cambio de portal rompe algo y cada aseguradora tiene su propia definición de número de póliza. El enemigo son trescientos cuarenta años de proceso acumulado. El enemigo es una regulación escrita para el papel, sistemas que nunca fueron hechos para que los leyera algo que no fuera una persona, y mil hábitos manuales pequeños que individualmente tienen sentido y colectivamente le cuestan al mundo un billón y medio de dólares al año.
Salir de ahí requiere un conjunto específico de cosas, y quiero ser explícito sobre ellas:
- Agencia
- Velocidad
- Criterio
- Obsesión por lo aburrido
- Pensamiento de sistemas
- Tolerancia al trabajo feo
- Humildad de dominio
- Terquedad
La capacidad de sentarte dentro de la operación de alguien más hasta entenderla mejor que ellos, luego construir, y luego volver a sentarte ahí.
Llegamos temprano a esto. Pretendemos ser quienes lo terminen.
¿Qué sigues haciendo a mano que una máquina ya debería haberte quitado?