El reto: cobrar no es mandar un recordatorio, es insistir sin perder el hilo
En seguros, un recibo vencido es una cuenta regresiva. Pasa el periodo de gracia, el cliente no ha pagado, y cada día que corre la póliza está más cerca de cancelarse, con todo lo que eso significa para el cliente, que se queda sin cobertura, y para quien la vendió, que pierde la renovación.
La cobranza de esos recibos es un trabajo que nadie quiere y que todos necesitan. Hay que encontrar al cliente, escribirle, esperar, volver a escribir, probar por otro canal, anotar lo que respondió y acordarse de regresar en unos días. Multiplicado por cientos de recibos, se vuelve una lista interminable que compite con todo lo demás en el día de una ejecutiva.
Y hay un costo escondido: una parte de esa lista ni siquiera debería estar ahí. Pólizas que el cliente ya canceló, pero que siguen apareciendo como pendientes y que alguien sigue persiguiendo a mano. En agosto, al verificar contra el portal de AXA, encontramos que el 26% del monto pendiente de autos correspondía a pólizas ya canceladas.
Tienda AXA quería que su equipo dejara de gastar horas en perseguir recibos, y que las horas que sí dedicara a cobranza fueran a los casos que de verdad necesitaban a una persona.
La solución: un agente que contacta, insiste, entiende la respuesta y sólo escala lo que importa
Tienda AXA puso en marcha el Agente de Cobranza Multi-Canal de Handle sobre su cartera de recibos vencidos. Cada día, el agente toma los recibos que salieron del periodo de gracia y se encarga de todo lo que antes vivía en la agenda de una ejecutiva.
- 1
Corrida diaria programada
44 corridas en 7 semanas
- 2
Contacto multicanal
correo, WhatsApp y teléfono
- 3
Seguimiento hasta obtener respuesta
mediana de 2 intentos por recibo
- 4
Clasificación de la respuesta
ya pagué · cancelada · promesa de pago
- 5
Escalamiento si es necesario
solo 6% de los recibos
Autonomía
94% de los recibos sin intervención humana
01
Contacto todos los días, por el canal que funciona
El agente corre en horarios programados y contacta a cada cliente por correo, WhatsApp y teléfono. En 7 semanas ejecutó 44 corridas y registró 1,379 eventos: 531 correos, 252 mensajes de WhatsApp y 212 llamadas. Ningún recibo se queda sin tocar porque la semana estuvo pesada.
02
Insistencia con criterio
La cobranza se gana en el segundo mensaje. El agente da seguimiento con una escalera de contactos (con una mediana de 2 intentos por recibo) y cambia de canal cuando el cliente no responde. Cerca de la mitad de los recibos contactados (~46%) recibieron respuesta del cliente.
03
Entiende lo que el cliente contesta
Un "ya pagué" no es lo mismo que "cancelé la póliza" o "pago el viernes". El agente clasifica cada respuesta y la manda a donde corresponde: 49 avisos de "ya pagué" pasaron a verificación y 37 pagos fueron confirmados por la ejecutiva, sin que ella tuviera que perseguirlos.
04
Limpia la cartera mientras cobra
En 65 recibos el cliente avisó que la póliza ya estaba cancelada. Son recibos que antes se habrían seguido persiguiendo a mano, semana tras semana. Ahora el agente los detecta en la misma conversación y la cartera queda más cerca de la realidad.
05
Escala sólo lo que necesita a una persona
De 299 recibos, solo 17 (6%) pasaron a una persona: 11 sin contacto tras el máximo de intentos, 5 donde contestó alguien que no era el titular y 1 cliente que se negó a pagar. El equipo sabe que el agente le avisará cuando haga falta, y dedica su tiempo a esos casos.
Los resultados: 126 recibos vencidos pagados, $1.54M MXN cobrados y una cartera más limpia
En sus primeras 7 semanas, el agente tomó 299 recibos vencidos de 254 clientes, con un monto de $3.27M MXN. No eran recibos fáciles: ya habían pasado su periodo de gracia sin pagarse.
126 de ellos se pagaron después del contacto del agente: en mediana, unos 12 días después de que terminó la gracia y apenas 4 días después del primer mensaje.
Resultados de cobranza
| Resultado | Volumen | Impacto |
|---|---|---|
| Recibos pagados después del contacto | 126 recibos | $1.54M MXN cobrados, 47% del monto vencido gestionado |
| Pólizas canceladas detectadas | 65 recibos | Cartera muerta que deja de perseguirse a mano |
| Avisos de "ya pagué" en verificación | 49 avisos | El cliente reporta, el agente lo registra y lo pasa a validar |
| Escalados a una persona | 17 recibos | Sólo 6% requirió a la ejecutiva, y con el contexto completo |
Volumen de operación del agente
| Actividad | Volumen |
|---|---|
| Correos enviados | 531 |
| Mensajes de WhatsApp | 252 |
| Llamadas | 212 |
| Corridas programadas | 44 |
| Total | 1,379 eventos |
Datos de producción al 29 de septiembre de 2026. "Pagado después del contacto" indica que el recibo se pagó tras el primer contacto del agente; no se comparó contra un grupo sin contacto, así que no mide qué parte del pago se debe al agente. El total de eventos incluye, además de envíos, respuestas y cambios de estado registrados por el agente.
Otros números clave del periodo
254
clientes contactados
299
recibos vencidos gestionados
$3.27M
MXN en cartera gestionada
~46%
recibos con respuesta del cliente
2
intentos por recibo (mediana)
37
pagos confirmados por la ejecutiva
Lo que sigue
Con siete semanas de operación, el agente ya es parte del flujo diario de cobranza de Tienda AXA. La siguiente etapa es medir con más precisión: comparar la tasa de pago contra los meses previos al agente, calcular las horas de ejecutiva que el agente absorbe, y entender qué canal y qué momento de la escalera de contacto cierran más pagos.
El objetivo es el mismo desde el primer día: que cada recibo vencido reciba seguimiento, que la cartera refleje la realidad, y que el tiempo del equipo se vaya a los clientes que de verdad necesitan una conversación.
