O desafio: oito seguradoras, centenas de parcelas e uma data-limite para cada uma
A RSKM é uma assessoria em seguros que acompanha seus clientes com apólices de oito seguradoras diferentes: General de Seguros, BX+, Atlas, Chubb, AXA, ANA, Zurich e HDI. Cada uma com suas próprias parcelas, suas próprias datas e seus próprios formatos.
Para uma assessoria assim, a cobrança não começa quando a parcela vence, começa antes. Cada parcela paga em dia é uma apólice que nunca entra em risco, um cliente que nunca fica sem cobertura e uma conversa desconfortável que ninguém precisa ter. Mas lembrar cada cliente, no momento certo, de que tem um pagamento próximo é exatamente o tipo de tarefa que fica para trás quando a equipe está ocupada com o urgente.
E os clientes não querem e-mails formais nem ligações em horário comercial. Querem resolver como resolvem todo o resto: pelo WhatsApp, em duas mensagens, com o boleto em mãos.
A RSKM precisava que cada parcela tivesse acompanhamento a tempo, pelo canal em que seus clientes realmente respondem, sem somar essa carga à equipe.
A solução: um agente que cobra antes do vencimento, no canal onde o cliente já está
A RSKM colocou o Agente de Cobrança Multicanal da Handle para trabalhar sobre sua carteira de parcelas das oito seguradoras. O agente avisa, lembra, responde dúvidas e registra cada pagamento, e faz isso onde os clientes da RSKM já estão.
- 1
Detecta a parcela a vencer
8 seguradoras numa única carteira
- 2
Contata o cliente pelo WhatsApp
156 mensagens de WhatsApp
- 3
Reforça por e-mail
140 e-mails
- 4
Conversa e responde
392 respostas em 64 parcelas
- 5
Escala se necessário
1 caso em todo o período
Escalonamento
1 de 129 parcelas passou para uma pessoa
01
Cobrança preventiva, não só reativa
O agente não espera a parcela vencer: contata o cliente enquanto ainda está no prazo. O resultado aparece nos pagamentos: 23 das 26 parcelas pagas no período foram quitadas antes do vencimento.
02
WhatsApp primeiro
Quase toda a operação aconteceu pelo WhatsApp: 156 mensagens enviadas, reforçadas com 140 e-mails. É o canal em que os clientes da RSKM respondem rápido, e isso se nota na velocidade: a mediana do primeiro contato ao pagamento foi de 2,8 dias.
03
Uma conversa, não um lembrete
Os clientes não só leem a mensagem: respondem. Em 8 dias o agente recebeu 392 respostas por WhatsApp sobre 64 parcelas: clientes que pedem o boleto, que avisam que já vão pagar ou que mandam o comprovante. O agente responde, envia o que pedem e registra cada resposta.
04
Oito seguradoras, uma única carteira
A General de Seguros concentra 63% da carteira, mas o agente trabalha do mesmo jeito com BX+, Atlas, Chubb, AXA, ANA, Zurich e HDI. Para a equipe da RSKM não há oito processos diferentes: há um único agente acompanhando tudo.
05
A equipe só entra quando é preciso
De 129 parcelas contatadas, só 1 foi escalada para uma pessoa. Todo o resto (avisos, dúvidas, envio de boletos, comprovantes) o agente resolveu dentro da conversa.
Os resultados: 26 parcelas pagas em 8 dias, quase todas antes do vencimento
Nos 8 dias medidos, o agente trabalhou 129 parcelas de 101 clientes, num total de MXN 879K distribuído entre oito seguradoras.
26 dessas parcelas foram pagas após o contato: MXN 118K, com mediana de 2,8 dias. E o mais importante: 23 foram pagas antes do vencimento, quando a apólice ainda não corria risco.
Assim respondem os clientes: respostas reais por WhatsApp
“Já te mando o comprovante”
Cliente da RSKM
“Boa tarde, vocês poderiam me mandar os boletos para eu fazer os pagamentos…?”
Cliente da RSKM
“Sim, claro”
Cliente da RSKM
Resultados de cobrança
| Resultado | Volume | Impacto |
|---|---|---|
| Parcelas pagas após o contato | 26 parcelas | MXN 118K recebidos com mediana de 2,8 dias |
| Pagas antes do vencimento | 23 de 26 | Apólices que nunca chegaram a correr risco de cancelamento |
| Respostas de clientes por WhatsApp | 392 respostas | Conversas em 64 parcelas, resolvidas pelo agente |
| Escaladas para uma pessoa | 1 parcela | A equipe só interveio uma vez em todo o período |
Volume de operação do agente
| Atividade | Volume |
|---|---|
| Mensagens de WhatsApp enviadas | 156 |
| E-mails enviados | 140 |
| Respostas de clientes por WhatsApp | 392 |
| Total | 688 mensagens |
Dados de produção em 29 de setembro de 2026, sobre a janela de 21 a 29 de setembro. "Paga após o contato" indica que a parcela foi paga depois do primeiro contato do agente; não houve comparação com um grupo sem contato, então não mede que parte do pagamento se deve ao agente. As citações são respostas reais de clientes, anonimizadas.
Outros números-chave do período
101
clientes contatados
129
parcelas gerenciadas
MXN 879K
em carteira gerenciada
8
seguradoras numa única carteira
63%
da carteira na General de Seguros
1
escalonamento para uma pessoa
Próximos passos
Oito dias são só o começo. Com mais semanas de operação, o próximo passo é medir com mais profundidade: comparar a taxa de pagamento com os meses anteriores ao agente, calcular as horas da equipe que o agente absorve e entender qual momento do lembrete fecha mais pagamentos antes do vencimento.
A aposta da RSKM é clara: que nenhum cliente chegue à data-limite sem ter recebido um lembrete a tempo, e que sua equipe dedique o tempo a assessorar, não a correr atrás de parcelas.
