Até hoje, havia regras que viviam fora da plataforma: em uma mensagem no Slack, na cabeça de alguém de operações, ou em um ticket para engenharia. “Com esta seguradora a mensagem é diferente.” “Neste portal o número da apólice vem em outro campo.” “Adicionem esta seguradora ao cotador.” Cada uma era pequena. Somadas, eram a razão pela qual o agente acertava 80% e os outros 20% continuavam passando por uma pessoa.
Este ciclo foi sobre trazer essas regras para dentro. Você as configura, uma vez, e o agente as aplica a partir desse momento.
Isto é o que mudou
01Cobrança: cada etapa, com casos
Antes: um único fluxo de cobrança dizia a mesma coisa para todos os clientes. Se uma seguradora precisava de uma mensagem diferente, ou uma parcela alta pedia outro tom, ou um cartão já tinha sido recusado duas vezes, alguém tratava a exceção à mão.
Agora: cada etapa do fluxo pode se ramificar por quatro eixos: seguradora, linha de negócio, valor da parcela e recusas de cobrança.
“Se for GNP, diga isto. Se o cartão foi recusado duas vezes, diga aquilo. Se não, a mensagem normal.”
É tudo o que você precisa escrever. Os fluxos que você já tinha configurados continuam exatamente iguais: zero mudanças nas configurações existentes. As condições são adicionadas por cima, não no lugar.
E um detalhe que vem disso: as recusas de débito automático agora são registradas ao longo do tempo. Uma parcela recusada uma vez é um incidente; uma recusada três vezes é um padrão, e o agente já pode reagir de forma diferente a cada uma.
02Aplicação de pagamentos contra o SICAS
Antes: cada portal registra o número da apólice de um jeito. Com hífens, sem hífens, com prefixo, no campo errado. Cruzar as parcelas pagas contra o SICAS era trabalho manual porque ninguém tinha explicado ao Handle onde procurar em cada um.
Agora: você explica. Uma vez por portal, não por parcela.
Você diz como encontrar o número da apólice naquele portal, a regra é salva, e se aplica a todas as parcelas que chegarem depois. Uma regra por portal. Para sempre, até você mudá-la.
É uma mudança pequena na interface e grande em onde o conhecimento vive: antes estava na pessoa que fazia o cruzamento; agora está na plataforma.
03Cotação: seguradoras e pacotes, pelo chat
Antes: adicionar uma seguradora ao cotador com suas credenciais, ou montar um pacote personalizado, passava por nós. E a tabela comparativa era a que era.
Agora: as duas coisas são feitas pelo chat.
“Adicione esta seguradora com estas credenciais.”
“Monte um pacote a partir da cotação que acabei de rodar.”
“Ordene a comparação pelo prêmio total.”
A tabela comparativa agora está em linguagem clara, e se reordena só de pedir. Entraram El Potosí e General de Seguros, os pacotes de Monterrey passaram de um para quatro, e GMM (gastos médicos) já cota com dependentes.
Por trás disso houve uma semana de revisão: 27 portais revisados ao vivo, 64 defeitos encontrados. Cada um que afetava o preço ou bloqueava uma cotação foi resolvido ou documentado.
Status
As três mudanças estão em produção. As condições de cobrança e a regra do SICAS são configuradas pela plataforma; o setup conversacional do cotador está ativo para as corretoras que já o usam.
O que vem a seguir
Ver quais regras as pessoas configuram quando ninguém pede. Isso nos diz onde estavam os 20% que não víamos.
General updates
O resto da semana. Desta vez há bastante, e várias destas coisas vão ganhar nota própria em breve.
Handle Desk
Computer use em produção
O agente explora o portal uma vez, transforma o que fez em uma receita determinística, e nas vezes seguintes a reproduz sem chamar o modelo. Zero chamadas ao modelo em cada repetição, e 9 de 9 campos lidos corretamente da capa do PDF. Já roda ao vivo com um cliente, há build para macOS, e está pronto para começar no Brasil.
Cotação sem RPA
Experimento de computer use
O RPA de cotação quebra toda vez que um portal muda. A alternativa, um agente que cota navegando o portal como uma pessoa faria, já funciona de ponta a ponta. Foram testados três modelos. Esta semana ele é medido contra o RPA; na próxima, cotações reais.
Status dos portais
Última sincronização, seguradora por seguradora
Os clientes não tinham uma forma clara de saber quando cada seguradora foi sincronizada pela última vez. Saiu a primeira versão do módulo: status e última sincronização por seguradora, legível num relance. Está sendo ajustada com a equipe.
Data lake
Sete fontes, uma história
Não conseguíamos ver onde as parcelas falham nem quão confiável é a cotação. Agora há sete fontes com histórico no BigQuery, com granularidade de uma hora e atualização diária: falhas de parcelas por responsável, confiabilidade da cotação, e cobrança, tudo em uma única visão.
Payment + SOR
Oito seguradoras com parcelas no SOR2
Inbursa, General de Seguros, Momento, Insignia Life, Latino Seguros, Redbridge, Best Doctors e Panamerican Life já rodam parcelas no SOR2. E uma plataforma nova para disparar sincronizações manuais: você mesmo dispara, sem pedir pelo Slack.
Enterprise
Conciliação e Argentina
No projeto de conciliação de comissões, 84% concilia sozinho. O dado completo já está no Handle e fecha esta semana. Os 16% restantes não são uma pendência: são o próximo produto. Na Argentina, três seguradoras já estão integradas ao SOR: RUS, Provincia e Sancor.
Encerramento
Na semana passada o tema era um agente que não avisava. Esta semana é um agente que não conhecia as suas regras.
As duas coisas se parecem mais do que parece. Nos dois casos o agente fazia bem o que fazia; o problema era tudo o que ficava fora dele, em uma pessoa, em um chat, em um ticket. E o que fica fora é o que não escala.
Se na sua operação há regras que você vive repetindo hoje (para a sua equipe, para nós, para o agente), responda este e-mail. É exatamente o que este ciclo foi construído para absorver.
Nos vemos na próxima semana com mais updates.